Tipps für ein erfolgreiches Community Management

Virtuelle Gemeinschaften bedürfen der Pflege. Vor allem auf Unternehmensseite. Fünf Tipps für das neue Berufsfeld des Community Managers. 

(Bild: unsplash.com/wrwhite3)

Während viele Büroangestellte «9 to 5» als ideale Arbeitszeit empfinden, entspricht beim Community Manager die Angabe «24/7» eher der Berufsrealität. Schliesslich können an einem Sonntagmorgen um sechs Uhr die Facebook-Fanseiten gehackt werden oder Trolle die aufwändig erarbeitete Community verjagen. Die Aufgabe ist sicher nicht einfach – dafür spannend. Wer ein erfolgreiches Community Management betreiben möchte, das die User langfristig an die Marke bindet, dem helfen die folgenden Tipps, den 24/7-Job möglich stressfrei ausüben zu können.

Tipp 1: Organisation ist alles 

Mehrere Plattformen, verschiedene Communities, unterschiedliche Inhalte – da verliert man schnell den Überblick. Wer gut organisiert ist, hat schon halb gewonnen. Vielbeschäftigte Community Manager sollten sich ein Social-Media-Organisationstool wie Hootsuite beschaffen. Ein solches Werkzeug hilft kleinen Firmen, Agenturen und Grossunternehmen bei der Organisation des gesamten Social-Media-Marketings und zeigt die zu bewirtschaftenden Netzwerke zusammengefasst an. 

Wer Twitter-, Facebook-, Google Plus-, Instagram-, YouTube- und LinkedIn-Profile hat, bei denen ein tägliches Monitoring unumgänglich ist, kann mithilfe von Social-Media-Tools viel Zeit sparen. Die Nachrichten lassen sich planen und alle Social-Media-Konten sind auf einen Blick ersichtlich.

Tipp 2: Keinen Verkaufskanal betreiben

Ständig das eigene Produkt anzupreisen, wird auf die Dauer langweilig und wirkt auf die User zu aufdringlich. Beim Community Management geht es in erster Linie darum, Interaktionen zu fördern und den Dialog mit Fans und Followern zu suchen. 

Ein Beispiel ist die Facebook-Seite der Plattform DeinDeal. Hier werden die «besten Deals zum besten Preis» angeboten. Ein Massage-Paket für sie und ihn zum halben Preis – klingt verlockend, oder? Was aber auf der Website funktioniert, überzeugt auf Facebook nicht. Tägliche Gewinnspiele regen für einen Moment das Engagement an und erhöhen die Fanzahl. Doch wer macht an den Gewinnspielen mit und liket die Facebook-Seite? Herr Max Mustermann, und das hundertmal. Denn Max kreiert 100 Profile, von denen 99 Fake-Accounts sind, um seine Gewinnchancen zu steigern. 

Will das Unternehmen lieber 70'000 falsche Fans oder 7000 relevante User, die sich für das Produkt interessieren und es ihren Freunden empfehlen? Das darf jeder selbst entscheiden. Ein monatliches Gewinnspiel macht Sinn, um die Community für ihr Engagement zu belohnen. Tägliche Aktionen haben auf Social-Media-Plattformen jedoch nichts verloren.

Tipp 3: Für Abwechslung sorgen

Was soll ich denn posten, wenn nicht etwas über meine Produkte? Branding ist wichtig und die User folgen der Marke, weil sie sich über News informieren möchten. Aber die Abwechslung macht’s. Empfehlenswert ist es, Themen-Cluster zu bilden, um die Abwechslung planen zu können. 

Ein Thema könnten Brand-Infos sein wie die Bekanntgabe einer neuen Geschmacksrichtung oder eine Einladung zum Tag der offenen Tür. Andere Themen betreffen die Freizeit oder lustige Inhalte, die Interaktionen fördern: «Wohin geht’s dieses Wochenende?», begleitet von einem Foto eines vollgepackten VW-Busses. Oder ein simpler Text wie «Wer kennt’s?» mit einem Handy-Screenshot von zehn Wecker-Einstellungen zwischen 7.00 und 7.30 Uhr. 

Wichtig ist hier, User auf unterschiedliche Inhalte aufmerksam zu machen, Abwechslung zu bieten und Dialoge zu suchen. In jedem Fall Spass verstehen, wenn möglich aber auf süsse Katzenbilder und -videos verzichten.

Tipp 4: Auf Kritik reagieren

Vor dem Shitstorm kann man sich schwer schützen. Bei einem Nestlé-Skandal kursierte der Vorwurf, der Lebensraum von Orang-Utans werde zerstört, wenn das Unternehmen Palmöl aus Indonesien für seine KitKat-Produktion kauft. Das Video von Greenpeace erreichte rasch hohe Aufmerksamkeitsraten. Bei den meisten Community Managern kommt es selten soweit – sollte das Unternehmen jedoch von einem Shitstorm betroffen sein, gilt es, schnell eine Stellungnahme zu verfassen und der Öffentlichkeit mitzuteilen. 

Nestlé liess die Greenpeace-Videos verbieten und ignorierte die aufgewühlten Konsumenten. Ein grosser Fehler, denn damit wurde nur noch mehr Öl ins Feuer gegossen. Wie jeder Shitstorm ging auch dieser nach ein paar Wochen vorbei, aus den «Hot News» wurden Nachrichten von gestern. 

Wichtig ist, sich jeder Kritik zu stellen und schnellstmöglich zu reagieren. Wer im konkreten Fall unsicher ist, welche Reaktion angebracht ist, kann sich an einen Experten in Krisenkommunikation wenden.

Tipp 5: Nahbar sein

Weshalb schreckt es immer noch viele Konsumenten ab, online zu bestellen? Weil sie sich im Laden persönlich betreut und beraten fühlen. 

Dieses Wissen kann für Social Media genutzt werden: Kundenbindung und Nähe zum Konsumenten ist für jede Firma essentiell, um langfristig erfolgreich im Markt agieren zu können. Deshalb ist es wichtig, auf jede Frage persönlich einzugehen und sich als Mensch zu präsentieren, der die Community betreut. Und nicht als Maschine, die mit generischen, vorformulierten Antworten auf Kundenfragen reagiert. 

Wir wollen dem Unternehmen ein Gesicht geben und dem Kunden online ein mindestens so unterhaltsames Erlebnis bieten wie offline. Auf Social Media kommunizieren schliesslich «du» und «ich». Siezen passt da einfach nicht. Und du kannst z.B. auf Twitter auch dein Kürzel anhängen (^sa) oder bei Facebook deinen Vornamen angeben und zeigen, dass du die Posts persönlich beantwortest.

In dem Sinn: liebe Grüsse, eure Sandra

#communitymanagement #contentmarketing #digitalmarketing

Sandra Schneider 

Beraterin, Projektleiterin, Social Media Managerin bei der Pixelfarm GmbH

Sandra unterrichtet Community Management, Dialog Management und Erfolgsmessung im Lehrgang Content Marketingder Klubschule Migros.